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一、目的：為了更好的貫徹落實國家法律法規(guī)，加強醫(yī)院的醫(yī)療質量與安全管理，提高醫(yī)療服務的安全性和有效性；進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，正確及時接待處理好醫(yī)療糾紛、構建和諧醫(yī)患關系，制定此制度。

二、適用范圍：適用于我院發(fā)生的各類投訴/糾紛。

三、具體要求：

1、定義：醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產生的因醫(yī)療過錯、違約而導致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。

2、職責

（1）醫(yī)務科：為全院處理醫(yī)療糾紛（事故）的主管、指導、協(xié)調部門，并直接負責處理復雜、重大的醫(yī)療糾紛的調查、核實、調解、談判和處理工作。并且主管和協(xié)調醫(yī)療糾紛鑒定、尸檢、訴訟等工作。直接介入處理案件復雜、醫(yī)患矛盾激烈的醫(yī)療糾紛，其他任何科室、任何人無解釋的權利和義務。

（2）投訴接待辦公室：負責協(xié)助醫(yī)務科對醫(yī)療糾紛（事故）進行調查、核實、評估工作。負責接待病人及其家屬等有關人員的對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等提出的意見或建議。

（3）保衛(wèi)科：負責維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，制止和平息暴力事件，保證當事科室的醫(yī)務人員的安全，并配合醫(yī)務科、責任科室積極創(chuàng)造醫(yī)患談判的條件，以便醫(yī)務科盡快、有效介入解決糾紛。配合警方進行現(xiàn)場調查取證。

（4）責任科室：一般醫(yī)療糾紛（重大、復雜的醫(yī)療糾紛除外）原則上歸屬各部門處理。病區(qū)各科室醫(yī)療糾紛由其科主任負責處理，門診各科室醫(yī)療糾紛由門診部負責處理，急診科由其科主任負責處理，由藥品引起的醫(yī)療糾紛由藥劑科主任負責處理，由醫(yī)療設備、醫(yī)用材料引起的糾紛由設備科科長負責處理，收費引起的醫(yī)療糾紛由財務科科長負責處理，由后勤保障引起的醫(yī)療糾紛由行政科長負責處理。涉及多部門的醫(yī)療糾紛由醫(yī)務科牽頭協(xié)調各部門共同處理。

3、內容

（1）醫(yī)療投訴受理原則：

? ? 1）歸口管理、分級負責的原則；

????2）引導投訴人依法有序投訴的原則：

????3）服從上級機關和部門指導、協(xié)調、監(jiān)督和檢查的原則。

（2）一般投訴事件的處理程序。

醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”，投訴接待辦公室熱情接待前來投訴的病人或家屬，認真聽取投訴人的意見、核實相關信息并做好記錄。對能當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，服務人員應當主動引導投訴人到醫(yī)務科投訴。

（3）處理投訴結果。接待人員根據(jù)投訴記錄及時將意見和建議及時反饋給相應的部門，對需要相關部門做出解釋或回應的請相關科室聯(lián)系來訪者。一般應當在五個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

????1）醫(yī)療糾紛的處理原則上參照國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》、《侵權責任法》。

????2）遵循公開、公平、及時、實事求是原則，明確責任、疏導患方，力求合理地解決問題，構建和諧醫(yī)患關系。

????3）醫(yī)院設立投訴接待辦公室專門接待病人投訴/糾紛。

????4）醫(yī)療糾紛的處理一般情況的要在7個工作日內、事件較復雜的在15個工作日內，將處理結果回復患者或溝通。

????5）醫(yī)療糾紛發(fā)生后，當事科室責任人、上級醫(yī)師、科主任、護士長積極向患方做好解釋工作，盡量把糾紛解決在萌芽之中。當患方不能接受解釋時，醫(yī)方當事人告知患方直接到醫(yī)務科進行投訴。醫(yī)療糾紛處理中就患者的治療問題，當事醫(yī)務人員有義務與患方溝通，不得逃避患者及家屬。

????6）醫(yī)務科負責通知科室對醫(yī)療文獻的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發(fā)生。協(xié)助科室及時決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。協(xié)助科室與相關部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場實物封存。負責對重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門報告。對死因不明確的患者，協(xié)助科室動員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。及時召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議。

????7）調查醫(yī)療糾紛。醫(yī)務科接受委托或投訴后，應及時對醫(yī)療糾紛進行調查核實，責任科室負責人和責任人及其他醫(yī)務人員應配合醫(yī)務科工作，否則承擔相應行政和法律責任。醫(yī)務科應盡快做出初步調查意見及處理方案，向主管院長報告，向患方家屬通報和解釋。

? ? 8）醫(yī)患談判。當突發(fā)重大惡性事故發(fā)生需要醫(yī)患談判時，由主管院長、醫(yī)務科科長、保衛(wèi)科長，責任科室主任組成應對小組，主管院長任組長。談判代表由醫(yī)防科長出任，必要時主管院長親自出任。

????9）一般醫(yī)療糾紛的事件的應急處理程序。

????①當病人和醫(yī)護人員現(xiàn)場發(fā)生口角、爭執(zhí)時。（5人以下糾紛事件為一般糾紛事件）

????②當病人和醫(yī)護人員發(fā)生糾紛時，應及時通知安保人員到場處理。嚴禁醫(yī)護人員對病人有過激行為。

????③接報后保安人員應迅速到場，即時提議當事醫(yī)護人員保持冷靜并脫離現(xiàn)場，同時勸解和安撫病人或其家屬冷靜下來，尋找正當途徑解決問題。

????④如果病人或其家屬不聽勸告，仍然吵鬧，要設法把他們引導帶離現(xiàn)場到不影響醫(yī)院正常運作的場所（例如：醫(yī)院辦公室等），更具事件情況并通知醫(yī)務科及相關科室及領導前來協(xié)調處理。

????⑤對確屬無理取鬧并嚴重影響醫(yī)院正常運作的人員，保衛(wèi)科應視情況把鬧事者強制送出醫(yī)院或報警由公安機關處理。

????⑥根據(jù)雙方處理結果，保衛(wèi)科進行時態(tài)的評估，若事件已得到解決，做好記錄；若事件仍有矛盾，保衛(wèi)科派人積極跟進事件，并有效控制、處理、平息事件。

????10）嚴重醫(yī)療糾紛事件的應急處理程序

????①當有大批（5人及以上人員）不明身份人員涌入醫(yī)院范圍或因醫(yī)患糾紛有大批人員來沖擊醫(yī)院時的應急處理。

????②醫(yī)院任何崗位值班保安人員發(fā)現(xiàn)有大批不明身份的人員進入醫(yī)院范圍內時，都必須馬上上報告醫(yī)院總值班和醫(yī)院相關領導、同時保衛(wèi)科安排人員進行跟進，值班人員報告時要把來人情況（例如：來人的 ?數(shù)量、人員情緒是否激動，是否持有器械等）講清楚。

????③如果來人無鬧事跡象，門崗值班保安員首先要禮貌主動上前詢問來人需要什么幫助。

????④如來人告知為參觀人員，值班員應禮貌讓其聯(lián)系醫(yī)院相關部門，在醫(yī)院相關部門人員的陪同下才可給予放行。

????⑤如果來人稱是來院就診，但行為不像就診人員時，如不是首先去掛號或咨詢等，而是進入醫(yī)院門診區(qū)域到處走動，保衛(wèi)科科長應及時通知監(jiān)控室利用閉路電視系統(tǒng)加強對這些人員的監(jiān)控，并調派巡邏人員遠距離的跟蹤監(jiān)視，制止一切影響醫(yī)院正常營業(yè)和對醫(yī)院不利的行為，其中也包括要制止在院內拍照的違規(guī)行為。

????⑥如果來人有鬧事跡象，保衛(wèi)科要迅速組織人員前往控制現(xiàn)場并盡可能把來人控制在大門之外，如為醫(yī)患糾紛應馬上通知醫(yī)院醫(yī)務科到場處理。

????⑦如果來人大大超出當時的安保人員力量，立即撥打110報警。

????⑧安保人員應盡量保持克制，不要與來人發(fā)生正面沖突，全力配合醫(yī)院醫(yī)務科的協(xié)商處理工作。但如果發(fā)現(xiàn)為首人員不聽勸告，繼續(xù)煽動其他人員鬧事、沖擊醫(yī)院和損毀醫(yī)院儀器設備、設施，安保人員應及時報告派出所警員，并協(xié)助使用強制手段把為首鬧事分子制服，驅散其他人員，平息事端。

????⑨?當沖擊行為發(fā)生時，任何危及醫(yī)院病人和醫(yī)院員工生命財產安全、任何危及醫(yī)院財產安全和影響醫(yī)院正常運作的行為，安保人員必須堅決制止。

????⑩即時院辦利用照相機、錄像機把傷害院方人員或其他病人和損壞醫(yī)院儀器設備、設備設施的人員和行為予以攝制取證。

????11）當醫(yī)院發(fā)生槍擊或挾持人質事件時的應急處理。

????①醫(yī)院任何區(qū)域發(fā)生槍擊或挾持人質的事件、現(xiàn)場工作人員在保證自身安全的情況下，應及時撥打110電話和監(jiān)控室電話。

???②監(jiān)控室接到報警電話后，要向公安機關報警并問清案發(fā)的時間、地點以及犯罪分子及人質的數(shù)量，人員傷亡情況等，及時通知保衛(wèi)科并進一步與110聯(lián)系。

????③保衛(wèi)科接報后要及時組織安保人員加強對案發(fā)區(qū)域的警戒，禁止一切無關人員進入或靠近案發(fā)現(xiàn)場，同時在安全的條件下對事發(fā)區(qū)域其他人員進行及時疏散。

????④監(jiān)控室利用閉路電視系統(tǒng)密切監(jiān)控事發(fā)現(xiàn)場區(qū)域的情況，并不斷把最新情況上報醫(yī)院領導。

????⑤案發(fā)區(qū)域醫(yī)護人員當確認對自身和受傷人員生命安全不會構成威脅時，應及時組織醫(yī)護人員對受傷人員實施搶救。

????⑥公安人員未到達之前，任何人員不要輕舉妄動，以免對人質和自身安全構成威脅。公安人員到達后，安保人員人員應在公安人員的指導下積極配合拯救人質和抓捕犯罪分子的工作。

????⑦保衛(wèi)科要做好整個事件的詳細記錄工作，并以書面形式，逐級上報。

?4、醫(yī)療糾紛報告與總結。

（1）報告：對于有過錯醫(yī)療糾紛，責任科室24小時內組織全科討論，三天內向醫(yī)務科提交書面報告。對于復雜的、重大的、有暴力傾向的惡性事件，科室當事人或當班人員應立即向科主任報告，科主任立即向醫(yī)務、保衛(wèi)科報告，醫(yī)務科立即向主管院長和上級衛(wèi)生行政部門報告?？傊蛋啻性洪L職權時，責任科室立即向總值班報告，總值班立即同時向主管院長和醫(yī)務科報告。

（2）總結：醫(yī)療糾紛（事故）處理結束后三天內，責任科室組織全科討論，并寫出教訓總結報告，一周內交醫(yī)務科。

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